晚上十一时四十分。你的店铺两小时前已经关门，但一位顾客刚刚通过 WhatsApp 发来消息，问你某件货品是否仍有存货，并且能否在周末前送到。店里没有人。在过去，这条消息会一直留到第二天早上才有人看见，而到那时候，顾客可能已经向别家下单。在 2026 年，同样的一条消息，可以由一个直接内建于 WhatsApp 的 AI 助理，在数秒之内自动回复。这篇文章会清楚解释这项工具是什么，以及它对你的生意有何意义。
什么是 WhatsApp 上的 Meta 商业助理？
Meta 商业助理是一个内建于 WhatsApp 的 AI 助手，能代替商家回复顾客消息。根据科技媒体 TechCrunch 报道，Meta 已于 2026 年 6 月 3 日在全球推出。它能以自然语言与顾客对话，无论日夜，因此商家不再需要有人时刻盯着消息收件箱。
用简单的话来说，它是一个真正听得懂顾客问题的智能自动回复。它不是「按 1 查营业时间、按 2 查地址」那种固定菜单，而是会阅读消息、理解对方想要什么，然后像一位受过训练的店员那样回答。
Meta 商业助理是如何运作的？
Meta 商业助理会阅读每一条传入的 WhatsApp 消息，运用 AI 理解顾客的意图，然后回复相关答案，或执行例如预约之类的动作。如果问题太复杂，它会把对话交给真人同事处理。在 2026 年全球推出之前，Meta 已在印度、墨西哥等市场测试这套系统接近两年。
整个过程在数秒之间分几个步骤完成：
- 它阅读消息。消息一到，助理便立即处理顾客的文字内容。
- 它判断意图。AI 会分辨对方是想查价钱、想预约、想要产品建议，还是其他需求。
- 它回复或执行动作。它会回答问题、推荐产品，或直接在对话中完成预约。
- 有需要时转交真人。如果是特殊或敏感的要求，它会把对话交给你或你的同事。
界线由你来设定。助理只根据你提供的商家资料运作，因此不会就它未被告知的产品或价钱凭空作答。
Meta 商业助理实际上能为小生意做什么？
根据 TechCrunch 报道，Meta 商业助理能回答顾客问题、推荐产品、安排预约、筛选销售线索，并在有需要时把对话转交真人。Meta 亦正在测试一项功能，为店主提供「夜间对话摘要」，让你一早就已掌握顾客问过什么。
对香港中小企而言，实际价值就体现在几个日常情景：
- 餐厅可以在厨房最忙的时候，确认营业时间、接受订位，并回答「有没有素食选择」。
- 零售店可以告诉顾客某件货品是否有存货，没有的话再推荐替代品。
- 地产代理可以在午夜记下买家的预算和心仪地区，第二天再跟进配对的房源。
- 服务业可以筛选新查询、收集顾客需求，并在无人手动操作的情况下安排咨询时段。
Meta 表示计划逐步加入更多能力，包括市场调查、突出产品特点、管理日程等，并正在开发让较大型企业把助理连接到 Shopify、Shopee 等系统的方式。
Meta 商业助理收费多少？
根据 TechCrunch 报道，Meta 计划通过把商业助理纳入 WhatsApp Business Premium 订阅的某些级别来收费，较大型企业则按所消耗的「token」（衡量 AI 用量的单位）付费。Meta 并未公布单一固定价格，因此实际成本取决于你的方案和消息量。
对老板来说，更有意义的比较不是订阅费，而是「不用它」的代价。一个晚上负责回复消息的兼职员工，或者一位永远等不到回复而流失的顾客，两者都带着真实的成本。一个全日 24 小时即时回复的 AI 助理，会把这笔账算到对你有利的一边。
老板对 WhatsApp 上的 AI 助理有什么误解？
最常见的误解，是以为 AI 助理会完全取代你的员工。事实并非如此。Meta 商业助理的设计，是处理日常重复的消息，并把任何复杂的事情交给真人。它替你拿走沉闷的那 80%，而不是只有人才能提供的判断力。
另外有三个说法值得厘清：
- 「它会答错，令我难堪。」助理只根据你提供的商家资料作答，遇到不确定的情况会转交真人，而不是乱猜。
- 「它听起来很机械，顾客会反感。」现代助理以自然、口语化的方式回复，与过去那种僵硬的电话菜单相距甚远。
- 「这只适合有 IT 团队的大公司。」把它内建于 WhatsApp 的整个用意，就是让小生意不用写任何程序代码也能开启使用。
香港中小企可以如何开始使用？
香港中小企可以先使用 WhatsApp Business 账户，然后开启 Meta 商业助理，并向它提供准确的产品、价钱、营业时间和常见问题资料。回复质素完全取决于你提供的资料质素，因此事前准备比技术能力更为重要。
一个合理的第一个月，大致是这样：
- 写下你最常被问的 20 条问题。这些就是助理首先要处理的内容，把顾客每天都会问的事列出来。
- 决定哪些事助理绝不可以自行处理。退款、投诉、价格例外等，都适合直接转交真人。
- 由窄做起，再逐步扩阔。先让助理处理营业时间和存货查询，检视它答得对的部分，再加入预约和推荐。
- 查看每日摘要。阅读顾客在夜间问过什么，并据此改善答案。
WhatsApp 是香港最广泛使用的通讯应用之一，意味着你的大部分顾客本来就在上面。这正是为什么把设定做好，值得花这份功夫。
常见问题
Meta 商业助理支持广东话和英文吗？
现代 AI 助理能处理多种语言，但香港商家在完全依赖它之前，应该先用顾客实际使用的广东话、英文及书面中文的混合方式测试一遍。
顾客会知道自己正在与 AI 对话吗？
Meta 把商业助理定位为商家助手，而坦诚地说明由 AI 处理首次回复、复杂事宜则有真人接手，这样做反而能建立而非破坏顾客信任。
我的顾客资料安全吗？
任何使用 AI 工具的商家，都应该了解顾客资料如何被存储和使用。这是一个应该在开启助理之前、而非之后才弄清楚的问题。
给你的生意一个总结
WhatsApp 上的 Meta 商业助理，把你过去在午夜错过的那条消息，变成一场能促成交易的对话。它不会取代令你的生意成为「你的」生意的那份人情味，但它能确保再没有顾客需要等到天亮。
真正困难的不是技术，而是决定哪些要自动化、哪些要保留人手，以及如何设定到「听起来像你」。这正是需要有人引路的地方。懂AI的冷，更懂你的难。UD 同行28年，让科技成为有温度的陪伴。
