星期五晚上七時，餐廳電話響起，對方禮貌地說：「我代表陳先生預訂今晚八時四位。」你的店員會想到，電話另一端可能根本不是人嗎？
2026 年 9 月，Google、Meta 及初創公司 Instinct 在短短十天內相繼推出「AI 代客致電」功能。顧客只需輸入一句指示，AI 便會親自打電話到店舖。本文為你解釋這類 AI 是什麼、如何運作，以及店舖應該怎樣準備。
什麼是 AI 代客致電？
AI 代客致電是指由 AI 代理替顧客打電話給商戶，並由 AI 自行完成整段對話。它會自我介紹、按電話選單、在線上等候，然後提出訂位、改期或查詢等要求，最後把結果回報顧客。顧客全程無須與你的員工交談。
這與商戶自行安裝、用來接聽來電的 AI 語音客服不同。後者替你工作；前者替你的顧客工作，而你是接聽的一方。
AI 代理如何打電話到店舖？
AI 代理會把顧客的一句指示變成一通電話，過程大致分為搜尋、撥號、對話及回報四步。顧客通常可以即時看到通話文字紀錄，發現問題時亦可隨時接手。整個流程的起點，是 AI 在網上讀到的店舖資料。
根據 Google 於 2026 年 9 月 24 日向 TechCrunch 的說明，流程如下：
--- 搜尋：從 Google 商家資料或網站找出你的電話。
--- 撥號：以顧客本人的號碼，或 AI 公司自有的號碼致電。
--- 對話：自我介紹、通過自動語音選單，並在線上等候。
--- 執行：要求訂位、改期、取消或留貨，並可提供顧客已批准的姓名及聯絡電話。
--- 回報：通話結束後向顧客發送摘要。
對老闆而言，關鍵在於第一步。如果網上的營業時間或電話是錯的，AI 便會按錯誤資料行事，而且毫不猶豫。
目前有哪些 AI 能替顧客打電話？
截至 2026 年 10 月初，已有三個知名 AI 代理能致電商戶，分別是 Google Gemini 的「Call for Me」、Instinct Concierge 及 Meta 的 Muse。三者目前都只是以美國用戶為主的小規模測試，香港並非首批市場，但發展方向已十分清晰。
--- Google「Call for Me」（9 月 24 日公布）：首先開放給美國付費訂閱 Gemini 的 Pixel 11 用戶，並以用戶本人號碼撥出，可查詢存貨、訂位、改期及留貨。
--- Instinct Concierge（9 月 16 日公布）：以搶先體驗形式推出，AI 擁有自己的電話及電腦。Instinct 於 9 月 28 日以 100 億美元估值集資 10 億美元，據 The Next Web 報道。
--- Meta Muse（9 月 16 日擴大測試）：可致電美國商戶，優先開放給曾經要求此功能的用戶。
AI 打電話來，通常會問什麼？
AI 代理專門處理顧客不想親自做的瑣碎電話工作，例如訂位、改期、查存貨、輪候及追討多收的款項。對小店而言，這些正是午市最繁忙時段塞滿電話線的來電類型。它們要求清晰答案，不會閒聊，也不會因為熟客感情而遷就。
--- 餐廳：「代表陳先生預訂星期五晚上八時四位，請問有沒有窗邊座位？」
--- 美容院：「客人想把星期四下午三時的療程改到星期六上午。」
--- 零售店：「這款錶帶的黑色 42 毫米型號有沒有貨？可否留到六時？」
--- 診所：「請把客人加入本星期洗牙的候補名單。」
如果店員未能即時答覆，AI 很可能直接致電名單上的下一間店。
AI 打電話時必須表明身份嗎？
在歐盟，答案是必須。自 2026 年 8 月 2 日起，歐盟《人工智能法》第 50 條要求與人直接對話的 AI 系統一開始便表明身份，違者最高罰款 1,500 萬歐元或全球營業額 3%。這項責任落在 AI 供應商身上，而非接聽電話的商戶。
然而情況並不簡單。路透社於 9 月報道，Meta 曾測試由人工外判員代 Muse 撥打部分電話。換言之，電話另一端可能是假裝成人的 AI，也可能是替 AI 工作的真人。店員根本無從分辨。
因此，與其猜測對方身份，不如建立一套無論誰來電都適用的流程：每一個電話訂位，都以書面確認。
老闆對 AI 致電最常見的誤解是什麼？
最常見的誤解，是把 AI 來電當成騷擾電話而直接掛線。這些 AI 代表的是真正選擇了你店舖、準備付款的顧客。掛線不是擋走騙徒，而是推走生意。以下四個誤解值得及早糾正。
誤解一：「那只是電腦錄音推銷。」錄音推銷只會單向播放；AI 代理會按你的回答作出回應，背後是真實的顧客需求。
誤解二：「AI 無法確認任何事。」Google 表示，其代理可提供顧客批准的姓名及電話，足以完成訂位。
誤解三：「只有大型連鎖店才會收到。」大型連鎖店早已設有網上預約，仍依賴電話訂位的小店才是主要對象。
誤解四：「香港不會出現。」現時各項服務都以美國為先，但訪港旅客及回流人士手機上可能已有這類工具，而成熟的功能通常會逐步擴展至其他市場。
店舖應該如何準備應對 AI 來電？
準備工作大約一小時便能完成，而且毋須花費。重點是確保網上資料正確、為店員準備簡短應對句子，以及每個電話訂位都以書面確認。這些做法對真人來電同樣有效，即使 AI 永遠沒有打來，也值得現在就做。
--- 核對公開資料：檢查 Google 商家資料、網站及社交平台上的營業時間、假期安排、電話及地址。
--- 寫明規則：人數上限、訂金、取消期限及是否接受留貨，應在網上清楚列出。
--- 統一應對句子：「請提供客人全名及手提電話，我會重複一次預訂內容，稍後會發送確認訊息。」
--- 書面確認：每次電話訂位後，以短訊或 WhatsApp 通知顧客本人。
--- 提供其他渠道：網上預約連結能為 AI 及真人顧客提供比繁忙電話線更快的途徑。
若想了解相反方向的應用，即商戶用 AI 接聽自己的電話，可參閱我們的 AI 語音客服入門指南。
結語：資料準確的店，才會被 AI 選中
AI 代客致電把顧客的待辦清單直接搬到你的電話線上。它不會取代熟客，但會偏向那些網上資料準確、訂位流程清晰的店舖。勝出的不一定是技術最先進的老闆，而是當 AI 上網搜尋時，資料最可靠的那一位。
懂AI，更懂你 UD相伴，AI不冷。
由 UD AI 團隊審閱。
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